無限放大優勢

自從「暴力拆件」被推上快遞行業惡性事件的風口浪尖,人們一提到快遞,都會聯想到其服務質量差,雖然很多民營快遞的客單價較低,可針對一些注重時效和質量的客戶而言,怎樣扭轉他們對快遞業的負面認知,是民營快遞企業的當務之急。

其實,一路凱歌的順豐,在「暴力拆件」事件中也沒有倖免,只是作為注重服務質量和時效性的王衛,在帶領順豐一路走過的痕跡中,所表現出的敏捷的思維、獨特的管理方法、堅定不移的信念還是可圈可點的,這也是順豐能在中國民營快遞行業中獨領風騷的資本。

一開始,王衛就沒有把「低價」列到順豐經營戰略中來,他對產品的定位決定了順豐的歷史上,不允許有「低價」的出現。不得不說,王衛這一招,活生生地將順豐「暴露」在快遞行業日益激烈的競爭中。尤其當別人打著「低價」口號招搖過市之時,王衛依然堅持自己的「高價」方針。

說來也奇怪,順豐的價格越是比其他快遞高上一籌,其業務量越是穩定增長。對此,業內人士分析,王衛運營順豐的模式才是其成功之關鍵所在。

1993年,王衛剛開始創辦順豐時,業務範圍較窄,多半是在廣東和香港之間的往來罷了。這樣的小範圍經營了3年,直到1996年,王衛才逐步將業務範圍擴大,以珠江三角洲一帶為根據地,陸續延伸至長江三角洲,再到華東、華中、華北,直至整個中國都遍佈順豐的足跡。

如今的順豐,已在中國內陸的深圳寶安、山東濰坊、北京空港、杭州無錫建立了4個分撥中心,100多個中轉場,超過2000個營業網點,毋庸置疑,其已在國內31個省(自治區、直轄市)的千餘個大、中、小城市和鄉鎮的快遞業名單上,濃重地寫下了一筆「順豐」。

2007年,王衛讓順豐的足跡踏上了中國台灣,網點覆蓋了台北、高雄、台南、台中等主要城市;2008年,通過與俄羅斯順豐公司的牽手,北京、天津、河北、東北、濟南等地,開通了該地直達俄羅斯的「快遞列車」,這使中國民營快遞的翅膀又鋪展了一方新的天空。

順豐業務範圍不斷擴展,王衛不忘「感恩」順豐的員工,他曾在公眾面前表態,在順豐,每個快遞員都是自己的老闆!這不僅是對自己員工真實的肯定,也是對自己的一種肯定。鑒於此,王衛在企業內部曾多次調整組織架構,以順應公司每一階段的發展態勢。這幾次內部架構的調整,足以體現出王衛自身領導人的價值。

1999年,順豐將員工的工資定為「收入必提成」制,每一個員工不僅擁有穩定的基本工資,更會依據工作量的多少得到相應的高額提成,這激發起了順豐快遞員的鬥志;2001年,隨著業務範圍的不斷擴展,順豐業務量猛增,為滿足日益壯大的快遞業務,王衛給順豐增加了「多中轉班次」、「進出口班次」;與此同時,王衛的眼睛又瞄向了以重工業著稱的北方城市,深入地將順豐滲透到所想到的每處空間,當然,財務管理上也是王衛尤為在意和嚴格把握的;2005年,王衛再次升級了順豐的業務——提供多項增值服務,將高質量的服務列為順豐經營的首要任務……

順豐已經發展21年了,王衛始終堅守著創業之初的產品高端定位。幾經改革,浪潮的方向從未有絲毫改變,如果一定要說有所改變的話,那只能說,王衛一直在給自己「加油」,不斷給引擎「增肥」,持續給順豐「提速」。

一如這個行業的統一名號「快遞」中的「快」字一樣,王衛始終把「速度第一」作為順豐經營的理念和與其他業內夥伴競爭的籌碼。而能把「快」做得好、做得明白,著實不易,順豐夯實的基礎為自己贏得了時間,而完善的物流網絡,也成為其獨佔鰲頭的資本。

每個順豐快遞員在接到客戶的物件之後,首先要將發貨單條碼掃瞄發送給總部,總部在收到快遞員提供的相關數據後,清楚地知道每個物件的直接負責人是誰,並通過高科技系統全程安全跟單,確保「人在件在」。

順豐的衛星通信系統可以對所有貨單進行實時監控,從單號的產生直到客戶確認收貨為止,總部掌握著貨件的每一處經過。每一個順豐快遞員手裡都有一把「巴槍」神器,就是它讓客戶和他們的物件彼此通透,也為順豐的信譽增加了一層保護膜。

順豐始終把為客戶提供優質服務擺在首位,在不斷延伸業務的同時,王衛更逐步推出了更為豐富的服務產品,以滿足客戶日益增大的「胃口」。

「晨到」和「午到」,系順豐推出的新服務,顧名思義,「晨到」產品的套餐裡包括:晨收晨到、午收晨到,夜收晨到等。客戶在一天之內的各個時間段將物件交給順豐,次日上午,快遞員會將物件準時送達;而「午到」則意味著,前一日任何時間發出的快遞,次日18:00之前必須送達。這類產品目前還沒有向全國範圍推廣,不過在江浙滬、京津地區及順豐根據地廣東,這三個區域的客戶已經體驗到了這項新增服務。

王衛會根據順豐在不同地區所起到的不同價值,而將不同服務產品加以分類投放。首先,在華東地區提供了「跨市即日到」增值服務;在廣東和深圳地區增加了「即日限時遞」業務;在江蘇、浙江、上海、廣東、北京、天津、河北、山東等區域推出「隔日到」服務,客戶在規定的時間內下單,三個工作日內送達。

在服務領域裡,只有將服務對像「服務好」的企業,才能最終獲勝,任何一場戰爭,王衛從不做「無謂的犧牲」。

順豐的服務理念也算老生常談——「顧客至上」、「顧客永遠都是對的」,但他們是認真貫徹著老話的。仔細研讀這些語句,總感覺順豐人有點「作踐」自己的感覺,其實這就是營銷。

企業既然經營「產品」,目的是將產品銷售給客戶,從而賺取利潤,那麼,目的達到才是最重要的。至少在順豐每個快遞員的心裡,始終裝著更多的笑容、更甜美的話語、更周密的思考、更清晰的表述、更挺拔的身軀、更矯健的步伐、更優雅的穿著、更誠懇的態度、更靈活的應變……順豐,正以各種姿態完美地詮釋著對客戶至尊無上的服務精髓。

據悉,國家郵政局每年都會對中國的快遞服務進行公眾滿意度調查,以此為標準來進一步提升快遞業的服務質量。多年來,各項數據顯露出,順豐在調查報告中的排名始終第一,此榜首的位置,連中國郵政的EMS也無法撼動。

一言以蔽之,順豐堅守的「客戶至上」,為它贏得了最好的成績,在中國快遞行業內,順豐就是百姓心中的快遞王牌,這份殊榮,唯順豐獨有。

《王衛:順豐而行:新藍領時代驕子》